樂刷POS：平安銀行信用卡中心總裁俞如忠：以科技促業(yè)務，以場景得客戶，構(gòu)筑信用卡行業(yè)發(fā)展新生態(tài)

文章作者：樂刷POS機文章出處：人氣：發(fā)表時間：2021-01-22 10:05

平安銀行信用卡中心總裁俞如忠

來源 | 中國信用卡微信公眾號

2020年，面對疫情沖擊所帶來的不確定性和風險隱憂，促進消費成為“內(nèi)循環(huán)”的驅(qū)動力。2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，中央提出注重需求側(cè)管理，打通堵點，補齊短板，貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動態(tài)平衡，提升國民經(jīng)濟體系整體效能。消費作為需求側(cè)管理的重要一環(huán)，對經(jīng)濟發(fā)展起著基礎性作用。信用卡作為刺激消費內(nèi)需增長、促進全面消費的重要金融工具，也迎來了全新發(fā)展機遇期。

自1985年中國第一張人民幣信用卡發(fā)行至今，中國信用卡行業(yè)在35年的發(fā)展中，行業(yè)生態(tài)、市場需求已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。平安銀行是一家科技屬性鮮明的銀行，一直將“科技引領”作為銀行發(fā)展的首要戰(zhàn)略方針，著力打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行和平臺銀行。而作為信用卡領域的后來者，平安銀行信用卡中心也在發(fā)展中打造出了“以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力、場景建設為創(chuàng)新力、風控賦能為管控力、客戶經(jīng)營為增長力”的發(fā)展模式，以此構(gòu)筑行業(yè)發(fā)展新生態(tài)，破局信用卡發(fā)展的下半場。

一、科技創(chuàng)新，引領業(yè)務發(fā)展與升級

國家始終把科技創(chuàng)新擺在發(fā)展戰(zhàn)略全局的核心位置，鼓勵企業(yè)通過創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。經(jīng)濟是肌體，金融是血脈，科技創(chuàng)新事關經(jīng)濟發(fā)展，三者共生共榮。信用卡是金融業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展也離不開科技創(chuàng)新的推動。作為平安銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的尖兵，平安信用卡業(yè)務依托平安集團“金融+科技”戰(zhàn)略的支撐，積極發(fā)揮科技在創(chuàng)新中的引領作用，用科技創(chuàng)新保障業(yè)務安全，引領業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展。

1.科技要自主可控

十九大報告指出，要突出關鍵共性技術(shù)、顛覆性技術(shù)的創(chuàng)新，實現(xiàn)引領性原創(chuàng)成果的重大突破。平安銀行信用卡中心高度重視核心技術(shù)研究和自主知識產(chǎn)權(quán)掌控，相信只有關鍵核心技術(shù)自主可控，才能把握創(chuàng)新主動權(quán)和發(fā)展主動權(quán)。

原平安信用卡V+系統(tǒng)運行在大型機上，遇到很多痛點問題。2019年初，經(jīng)過數(shù)月的調(diào)研和論證，平安銀行信用卡中心全面推進單體集中式架構(gòu)向云和分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，以架構(gòu)轉(zhuǎn)型提升自主可控能力和服務創(chuàng)新能力，將銀行信用卡關鍵的核心業(yè)務系統(tǒng)從大型機遷移到基于PC服務器的分布式系統(tǒng)。這充滿了挑戰(zhàn)，但可以讓我們走得更遠！

2020年10月31日，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)成功投產(chǎn)。A+新核心系統(tǒng)基于平安銀行自有的分布式PaaS平臺和IaaS私有云建設，采用“自主可控，聯(lián)合研發(fā)”模式，實現(xiàn)了核心系統(tǒng)100%自主知識產(chǎn)權(quán)。作為業(yè)界第一個將金融機構(gòu)核心業(yè)務系統(tǒng)由大型機集中式架構(gòu)遷移到PC服務器分布式架構(gòu)的成功案例，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)多項技術(shù)指標創(chuàng)下業(yè)界“第一”。

平安銀行信用卡中心總裁俞如忠：以科技促業(yè)務，以場景得客戶，構(gòu)筑信用卡行業(yè)發(fā)展新生態(tài)(圖3)

2.系統(tǒng)要安全高效、靈活迭代

過去，大型銀行核心系統(tǒng)大多基于主機技術(shù)，采用集中式架構(gòu)建設。主機強大的計算能力與高穩(wěn)定性支撐了銀行業(yè)務此前的高速發(fā)展。但傳統(tǒng)集中式架構(gòu)和系統(tǒng)，因為成本高、擴展性和靈活性不足，已經(jīng)難以滿足數(shù)字化時代銀行發(fā)展和創(chuàng)新的需要。而平安信用卡A+新核心系統(tǒng)基于“兩地三中心”、同城雙活、異地災備的高標準建設，能夠保障服務能力不間斷。同時，作為業(yè)界第一個聯(lián)機和批量解耦的信用卡核心系統(tǒng)，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)先進的客戶分片架構(gòu)，保障了系統(tǒng)靈活擴展、快速迭代的能力；自帶灰度發(fā)布能力，能夠在快速創(chuàng)新迭代的同時確保安全；全面開發(fā)運維自動化，極大解放了生產(chǎn)力，并可保障系統(tǒng)安全，實現(xiàn)故障自動隔離，輕松實現(xiàn)秒級擴容。

平安信用卡A+新核心系統(tǒng)在大幅降低成本的同時，讓銀行業(yè)也擁有了過去只有領先的互聯(lián)網(wǎng)公司才能擁有的能力。

3.以科技全面引領業(yè)務

在信用卡行業(yè)發(fā)展的黃金時期，發(fā)卡銀行為了跑馬圈地、搶占市場，不免采用粗放式的發(fā)展模式。隨著存量用戶時代的到來，信用卡行業(yè)開始步入精細化運營階段。以科技賦能業(yè)務，以科技創(chuàng)新全面引領業(yè)務發(fā)展已經(jīng)成為一種必然趨勢。

為滿足未來業(yè)務快速增長和創(chuàng)新建設的需求，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運營”三大核心業(yè)務能力。

“交易級賬戶”解決了賬戶顆粒精細度不足、核心規(guī)則不靈活，溝通成本高、處理周期長等問題，新核心系統(tǒng)能夠支持十億級交易賬戶，十億級日交易量處理，海量交易級賬戶通過其背后的10萬+核心賬務作業(yè)統(tǒng)一協(xié)同、跨地域分布式調(diào)度以及可視化管理，從而實現(xiàn)精細化運營。在性能和安全上，新核心系統(tǒng)也成功經(jīng)受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規(guī)模消費時節(jié)的交易峰值考驗。

“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級限制，實現(xiàn)了客戶級的多層級授信管控，在防控風險的同時，為業(yè)務未來快速需求轉(zhuǎn)化打下了良好的基礎。

“多租戶運營”能夠支持多機構(gòu)多法人，可以滿足代理行業(yè)務需求，為中小銀行提供獲客、風險、技術(shù)、運營等各方面能力，賦能中小銀行發(fā)展。

二、“數(shù)據(jù)+場景”，構(gòu)建金融消費新生態(tài)

目前，金融業(yè)已全面進入零售轉(zhuǎn)型的快車道，同時也站在了消費金融的風口上，銀行信用卡業(yè)務挑戰(zhàn)和機遇并存。一方面，信用卡業(yè)務整體增速放緩，進入存量市場階段，在存量市場創(chuàng)造新的機遇已成為當務之急；另一方面，信用卡具有連接用戶、商戶和場景的優(yōu)勢，是激發(fā)消費潛力的重要工具，也是商業(yè)銀行構(gòu)建消費金融生態(tài)的關鍵支點。

“得場景者得天下”，平安銀行信用卡中心堅信，只有不斷豐富和完善場景，才能真正贏得用戶和市場。對于平安銀行信用卡中心而言，場景化經(jīng)營策略的目標就是最終實現(xiàn)在合適的地方、為合適的客戶匹配合適的經(jīng)營活動。為實現(xiàn)這一目標，我們在經(jīng)營中將重點關注以下幾個方面的工作：

一是客戶經(jīng)營。面對不斷變化的市場趨勢、客戶用卡場景及支付習慣，將創(chuàng)建用戶消費場景作為做好客戶經(jīng)營的關鍵。

二是場景經(jīng)營。場景經(jīng)營的內(nèi)核必須是懂客戶所想、滿足客戶所需。如今，信用支付已滲透到客戶衣、食、住、行、康、樂、教等日常生活的方方面面，信用卡在拓展更多消費場景的同時，需注重滿足客戶個性化和多元化的需求。

三是數(shù)據(jù)為先。要滿足客戶個性化和多元化的需求，不僅需要豐富的場景，更需要具備為客戶精準匹配需求的能力。這就需要基于消費大數(shù)據(jù)，洞察分析客戶消費行為和消費習慣變遷，精準把握客戶需求。

四是精準匹配經(jīng)營活動。場景經(jīng)營的關鍵和核心是圍繞客戶、場景、數(shù)據(jù)和經(jīng)營活動構(gòu)建一體化的經(jīng)營模型和經(jīng)營邏輯，使得信用卡經(jīng)營活動中的產(chǎn)品、權(quán)益、促銷活動、服務等能完美匹配客戶需求。

目前，平安銀行信用卡中心通過構(gòu)建場景和打造開放生態(tài)，聯(lián)合超過10萬家商戶，已滲透到民生的各個領域，滿足客戶個性化及多元化需求。

一方面，平安銀行信用卡中心對內(nèi)集結(jié)平安集團“消費、金融、服務”綜合金融生態(tài)優(yōu)勢，對外拓展各類商戶合作，在重點經(jīng)營客群及垂直市場構(gòu)建閉環(huán)生態(tài)。以平安好車主卡為例，該卡由平安銀行與平安產(chǎn)險聯(lián)合發(fā)行，圍繞汽車生態(tài)消費打造，不僅提供加油88折、8.8元洗車、免費代駕、出行保障等服務，還能實現(xiàn)30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、ETC助手、汽車分期、年檢代辦、車損測算等汽車金融服務。通過對車主群體的洞察，該卡還為車主們提供全面覆蓋美食外賣、視頻網(wǎng)站會員等生活領域的權(quán)益。平安好車主卡整合了銀行和產(chǎn)險雙方的資源，實現(xiàn)權(quán)益打通、App打通、服務打通的“一卡三通”。通過打造汽車消費垂直生態(tài)閉環(huán)，一張卡片可以為持卡車主提供幾乎所有與汽車和生活相關的服務。

平安銀行信用卡中心總裁俞如忠：以科技促業(yè)務，以場景得客戶，構(gòu)筑信用卡行業(yè)發(fā)展新生態(tài)(圖4)

另一方面，平安銀行信用卡中心緊跟消費趨勢、匹配用戶多元化需求，構(gòu)建開放式消費大平臺，將信用卡打造成用戶吃喝玩樂等各種生活消費服務的超級入口。以“全城天天88”全域整合營銷大促活動為例，該活動是平安信用卡年度壓軸暨開門紅大促活動，平安銀行信用卡中心基于對用戶高頻、高需消費場景的需求洞察，聯(lián)合超過10萬家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費優(yōu)惠及產(chǎn)品權(quán)益，實現(xiàn)“千人千面”精準推送商戶優(yōu)惠福利，實現(xiàn)經(jīng)營活動的精準匹配。

三、科技賦能風控，編織金融安全網(wǎng)

監(jiān)管機構(gòu)強調(diào)，金融業(yè)要強化風險防控的科技武裝，利用科技賦能，加強金融安全體系和能力建設，扎牢織密金融創(chuàng)新“安全網(wǎng)”。

一直以來，平安銀行信用卡中心都十分注重風險管控建設，以保障業(yè)務的健康長遠發(fā)展。目前，平安銀行信用卡中心的風險管理理念已由“風險管控以控制為主”向“風險管理以管理為主”轉(zhuǎn)變，并借助科技賦能形成了覆蓋貸前、貸中、貸后的全業(yè)務流程的風控管理體系。

1.風險管控從前線業(yè)務開始

客戶選擇是風險管理的第一道防線和關口。平安銀行信用卡中心將風險管理關口前移，將風險考核前置到業(yè)務線，實現(xiàn)客戶選擇和產(chǎn)品服務推薦的精準匹配。

2020年，在新冠疫情暴發(fā)初期，平安銀行信用卡中心結(jié)合不同地區(qū)受疫情影響的實際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來的風險暴露程度，縮短了影響時長。針對新客戶，通過不斷引入外部新數(shù)據(jù)和對風險模型迭代升級，有效提升風險客戶的識別能力，并采用大量行之有效的風險管控措施，加速優(yōu)質(zhì)客戶獲取，嚴控高風險客戶授信，整體新戶授信結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。

截至2020年末，平安信用卡新戶逾期率較上年末下降了42%，為歷史最優(yōu)水平。新發(fā)卡客戶中人行數(shù)字解讀高分優(yōu)質(zhì)客群占比較上年末提升了22%。

2.科技賦能風險管控

借助科技賦能，平安銀行信用卡中心構(gòu)建了覆蓋貸前、貸中和貸后的全流程智慧風控體系。

貸前環(huán)節(jié)以平安銀行零售級風險AI審批平臺“阿波羅”實現(xiàn)風險審批管理的精準化、自動化、實時化，可以在幾秒鐘完成整個審批流程，為客戶提供即申即用的服務。

貸中環(huán)節(jié)的“SAFE智能反欺詐平臺”全面整合了信用卡、借記卡的金融、非金融交易和客戶行為數(shù)據(jù)，顛覆過去借記卡或信用卡單一卡產(chǎn)品維度的反欺詐管理模式，實現(xiàn)了“一套系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)，雙卡聯(lián)防”的運作模式。該平臺上線至今累計為6000萬名客戶提供全面網(wǎng)絡安全防護，防堵欺詐攻擊超過20億元人民幣，全面保障客戶資金安全。

在貸后環(huán)節(jié)，平安信用卡以“追獵者”零售風險催清收平臺實現(xiàn)催收在整個零售風險體系中的閉環(huán)管理。

平安信用卡風控平臺得到了行業(yè)的認可，獲得了2020《亞洲銀行家》亞太區(qū)“最佳網(wǎng)絡安全產(chǎn)品獎”、網(wǎng)金聯(lián)盟“2020銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例最佳安全風控獎”等行業(yè)獎項，并入選“人民網(wǎng)2020科技創(chuàng)新前沿企業(yè)優(yōu)秀案例”。

3.風險管理和監(jiān)控聚焦到交易級

借助實時交易級評分模型，平安信用卡風控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實時捕捉客戶需求和風險形態(tài)變化，利用大數(shù)據(jù)評分模型、實時授信系統(tǒng)強大的運算能力，對不同客戶的不同交易場景進行“千人千面”的毫秒級精準授信，在有效控制風險的前提下滿足客戶當下對額度的需求。該模型助力業(yè)務實現(xiàn)年新增交易規(guī)模200億元。

4.將風險管控落實到每一個部門

平安銀行信用卡中心將風險管控貫徹到全流程，并將風控管理指標落實到每一個相關部門。

隨著各項風控措施的逐步落實，平安信用卡資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。截至2020年末，平安信用卡入催率已優(yōu)于疫情前水平，較上年末下降了20%；人行數(shù)字解讀高分優(yōu)質(zhì)客群貸款占比較上年末提升了18%。2020年下半年以來，信用卡不良率穩(wěn)步下降，年末不良遷徙率較年中下降了45%，較上季度（3季度末）下降36%。縱觀各項指標，平安信用卡新舊戶逾期指標均已優(yōu)于疫情前水平，不良遷徙情況也得到大幅改善，逾期遷徙率、不良率均明顯低于同業(yè)，在股份制銀行中處于領先水平。

未來，平安銀行信用卡中心將持續(xù)借助金融科技，實現(xiàn)風險管控與業(yè)務高效協(xié)同，堅定走可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展之路。

四、客戶體驗為經(jīng)營注入新動能

客戶是核心。平安銀行信用卡中心打破傳統(tǒng)的被動式客戶服務模式，將服務前置，將客服理念升級為“客戶預期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗管理體系，通過多維度的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，將解決客戶問題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A判并滿足客戶預期；以客戶體驗為主導，全面引領業(yè)務流程的優(yōu)化。

一是以客戶體驗驅(qū)動業(yè)務流程全面改造。平安銀行信用卡中心以客戶體驗為核心，驅(qū)動業(yè)務流程的全面優(yōu)化改造。2020年，平安銀行信用卡中心正式啟動全流程項目計劃，發(fā)起“匠心計劃”項目，組建30余人的專家團隊及1800多人的體驗師戰(zhàn)隊，在客戶選卡、申卡、激活、用卡等全流程體驗走查。通過流程優(yōu)化，實現(xiàn)客戶申卡環(huán)節(jié)填寫時長由360秒縮短至235秒，優(yōu)化用卡環(huán)節(jié)問題142個。

二是以科技引領驅(qū)動服務效能提升。平安銀行信用卡中心借助科技力量打造智慧服務能力，應用人臉識別、大數(shù)據(jù)、遠程視頻等金融科技優(yōu)化服務流程，構(gòu)建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務”的銀行。自一站式多媒體服務體系投入應用以來，平安信用卡線上服務凈推薦值（NPS）提升了10個百分點。

三是以數(shù)據(jù)能力驅(qū)動“服務情商”提升。在客服領域，平安銀行信用卡中心創(chuàng)新提出“服務情商”的概念。問題出現(xiàn)后再解決問題，并不是“服務情商”高的表現(xiàn)。通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動了解和預判客戶預期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。提升“服務情商”的前提在于先于客戶感知進行體驗提升，準確預判、識別并及時滿足客戶預期。

平安銀行信用卡中心通過內(nèi)外部全面聯(lián)動，保障客戶體驗。在外部，通過大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。在內(nèi)部，借助“匠心計劃”，以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，提前滿足客戶預期。同時，通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統(tǒng)被動單一的服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P聯(lián)的預測服務模式。

全方位的客戶體驗流程為平安信用卡業(yè)務的經(jīng)營和發(fā)展注入了新動能，平安信用卡實現(xiàn)了凈推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%，平安銀行信用卡中心先后榮獲CCCS“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”、“金音獎-2020中國最佳客戶體驗獎”等行業(yè)權(quán)威獎項。

在不平凡的2020年，平安信用卡“于危機中育新機、于變局中開新局”。這一年，平安銀行信用卡中心以創(chuàng)新顛覆、協(xié)同執(zhí)行的作風，敢破敢立，以科技賦能業(yè)務，以場景經(jīng)營贏得客戶，通過一系列措施為促進實體經(jīng)濟發(fā)展和推動行業(yè)變革貢獻自己的力量。

當前，我國正在加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局?！半p循環(huán)”的新發(fā)展格局將進一步釋放內(nèi)需潛力，促進消費的提質(zhì)擴容。對于信用卡行業(yè)而言，這將是一個新的機遇。平安銀行信用卡中心將繼續(xù)以客戶為中心，以金融科技創(chuàng)新為發(fā)力點，發(fā)揮信用卡在消費金融和普惠金融方面的優(yōu)勢，推動居民消費成為拉動經(jīng)濟增長的主要力量，為經(jīng)濟發(fā)展提供新的和持久的動力，為中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展貢獻金融力量。

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